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Erfahrungen: Kundenservice
Viele Fragen lassen sich nicht bei den »Häufig gestellten Fragen« beantworten. Auch nicht bei Google. Da ist es wichtig, dass die Mitarbeiter präsent und ansprechbar sind. Es wäre nicht nur ärgerlich, wenn akute Probleme bestehen, die Kunden würden sich möglicherweise auch verlassen fühlen. Wenn das Problem dann nicht gelöst ist, ist der Ärger perfekt. Neben der Erreichbarkeit ist auch die Qualität der Mitarbeiter wichtig. Denn Standardantworten helfen nicht immer weiter.
Die mit Abstand gängigste Kontaktvariante ist das Online Kontaktformular. Über das Kontaktformular können ganz unterschiedliche Anfragen gestellt werden. Um das Kontaktformular nutzen zu können, müssen die Kunden Ihre persönlichen Daten eintragen (z.B. Name, Geburtsdatum, E-Mail, etc.). Diese Daten sollten mit den Anmeldedaten übereinstimmen, da der Kunde ansonsten nicht zugeordnet werden kann. Nach der Eingabe der persönlichen Daten ist eine Kategorie auszuwählen, damit die Anfrage schneller beantwortet werden kann. Je nachdem welche Kategorie man auswählt, sind noch weitere Angaben zu machen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, Daten hochzuladen. Die Bearbeitungszeit ist in der Regel gut. Klar ist aber auch, dass man keine Rückmeldung innerhalb von ein paar Minuten erhält.
Bei bwin gibt es tatsächlich eine Telefon-Hotline. Diese eignet sich insbesondere für jene, die ganz dringende Anfragen haben. Für die Hotline gelten bestimmte Öffnungszeiten. An Werktagen ist der Telefondienst zwischen 10:00 und 22:00 erreichbar, an den Wochenenden zwischen 12:00 und 20:00. Es gibt aber noch einen Haken. Denn die Telefon-Hotline ist nicht gebührenfrei. Die Hotline ist nämlich in Österreich angesiedelt, sodass Gebühren anfallen, wenn man aus dem Ausland anruft.
Eine weitere beliebte Kontaktmöglichkeit ist der Live-Chat. Hier können Fragen unmittelbar geklärt werden. Der Live-Chat kann auch während eines Spiels gestartet werden. Das hat den Vorteil, dass das Spiel beispielsweise nicht abgebrochen werden muss. Die Wartezeiten sind nicht so lang. Vielleicht wartet man zu Stoßzeiten etwas länger, aber eigentlich auch nicht sehr viel länger.
Der »Häufig gestellte Fragen« Bereich ist bei nahezu allen Buchmachern vorhanden. Dort sind vorformulierte Fragen und Antworten zu unterschiedlichen Themen zu finden. Die einzelnen Themen sind in Rubriken unterteilt, so. z.B. »Konto«, »Zahlungsmethoden«, »Verifizierung« etc. Dieser Hilfecenter ist bei bwin sehr umfangreich. Es werden recht viele Themen behandelt. Wer hingegen eine dringende Frage hat, oder dort nicht fündig wird, muss auf eine andere Variante zurückgreifen.
Auch bwin ist in Zeiten des world wide web in zahlreichen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter vertreten. Hier ist anzumerken, dass diese sich nur bedingt zur Kontaktaufnahme anbieten. Dies liegt daran, dass diese eher der Eigenwerbung bzw. Eigendarstellung dienen. Aber wer möchte, kann dennoch eines der Kanäle zur Kontaktaufnahme nutzen.
Bwin bietet seinen Kunden unterschiedliche Kommunikationskanäle an. Erfreulich ist, dass eine Telefon-Hotline verfügbar ist, auch wenn diese innerhalb bestimmter Öffnungszeiten erreichbar ist und gegebenenfalls Gebühren anfallen. Ansonsten ist der Kundendienst ganz in Ordnung.
