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Wettanbieter Kundenservice

Viele kennen das gute alte Motto „der Kunde ist König“. Dafür sollte der Kundendienst eines jeden Wettanbieters stehen. Denn der Kundendienst steht nicht nur für Erreichbarkeit, sondern auch für Hilfestellung.

„sehr gut“
95 von 100 Punkten
Testsieger im Bereich:
Kundenservice
★★★★★
Keine deutsche Lizenz
bet-at-home

Bet-at-home ist ein österreichischer Buchmacher, der inzwischen zu einem börsennotierten Unternehmen aufgestiegen ist. Das Unternehmen gibt es seit 1999. Inzwischen ist es zu einem der bekanntesten und größten Buchmacher geworden. Wir schauen uns den Bookie im Folgenden genauer an.

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Der Sportwettenmarkt und das Online Spielhallen Geschäft kann bei manchen, vor allem wenn Sie Anfänger sind Fragen aufwerfen. Aber auch alte Hasen können ab und an mal ein bestimmtes Anliegen haben. Es können immer mal wieder Probleme auftreten, die von den Kunden selbst nicht zu lösen sind. Damit der Spielbetrieb dennoch reibungslos funktioniert, sollte jeder Wettanbieter einen guten Kundendienst haben. Wem nützt es, wenn der Kunde stundenlang die Webseite durchstöbert oder im Internet herumsucht, um Antworten zu finden. Fragen können sich nicht nur zum Spielgeschehen oder zu den Bonusangeboten ergeben. Auch die Verwaltung des Kundenkontos oder der Zahlungsverkehr mag die eine oder andere Frage aufwerfen.

Wie lässt sich der Kundendienst eines Wettanbieters bewerten?

Wie gut der Kundendienst funktioniert lässt sich anhand bestimmter Kriterien testen.
Diese sind beispielsweise:

  • Anzahl der Kontaktmöglichkeiten
  • Erreichbarkeit des Kundendienstes (d.h. Öffnungs- und Reaktionszeit)
  • Qualität der Mitarbeiter beim Kundendienst (Kundenorientierung, Sprachen)

Die Präferenzen eines jeden sind auch beim Kundendienst unterschiedlich. Manche mögen den persönlichen Kontakt und bevorzugen vielleicht die Telefon-Hotline. Andere dagegen haben es gern anonym und verwenden den Live Chat oder das Kontaktformular. Wichtig ist zu wissen, welche Kontaktmöglichkeiten es gibt und wie gut Sie funktionieren. Dies soll im Folgenden erforscht werden.

Zunächst einmal werden einzelne Kontaktmöglichkeiten dargestellt. Sodann soll geschaut werden, welche davon bei den einzelnen getesteten Wettanbietern zu finden sind. Danach kann sich jeder seinen persönlichen Favoriten auswählen.

Welche Kontaktmöglichkeiten zu den Wettanbietern gibt es überhaupt?

Es gibt einige Kontaktmöglichkeiten, die auch gängig sind und bei den meisten Wettanbietern vorhanden sind. Diese sind:

  • Online Kontaktformular
  • Telefon
  • Live Chat
  • E-Mail
  • Häufig gestellte Fragen
  • Social Media
  • Post
  1. Online Kontaktformular

Der Klassiker im Bereich Kundendienst ist das Online Kontaktformular. Der Vorteil eines Kontakt-formulars ist, dieses kann in wenigen Minuten ausgefüllt und losgeschickt werden. Vor allem kann dieses rund um die Uhr verwendet werden. Also z.B. dann, wenn die Telefonhotline oder der Live Chat nicht mehr zur Verfügung stehen. Die Funktionsweise ist recht einfach. Man trägt einige persönliche Daten ein und schildert sein Anliegen. Die Betreff-Zeile sollte so genau wie möglich gehalten werden, damit die Mitarbeiter die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleiten können. Manche Kontaktformulare haben sogar eine vorgefertigte Auswahl an Anliegen, die man anklicken kann.

Allgemein gilt, je genauer die Anfrage, desto schneller die Reaktionszeit. Hier kann es natürlich passieren, dass die Reaktionszeit etwas länger ist als bei einem Live-Chat oder einer Telefon-Hotline. In der Regel werden Anfragen via Kontaktformular im besten Falle innerhalb einer halben Stunde/Stunde bearbeitet. Aber es kann natürlich auch vorkommen, dass man 1 Tag warten muss.

Diese Variante mag altmodisch erscheinen, sie ist aber immer noch nicht out. Denn darauf kann man im Zweifelsfall immer zurückgreifen.

  1. Telefon-Hotline

Oft tauchen bei den Kunden Fragen auf, die nicht über E-Mail oder das Kontaktformular beantwortet werden können. Auch kann der »Häufig gestellte Fragen« Bereich nicht immer ausreichen. Für diesen Fall bieten einige Wettanbieter neben dem Live Chat auch eine Telefon-Hotline an. Der eindeutige Vorteil ist: komplexe Sachverhalte lassen sich so schnell und auf direktem Wege lösen. Bei einer Telefon-Hotline sind die Mitarbeiter zudem direkt greifbar. Denn keine mag lange Warteschleifen. Es sei denn natürlich man ruft außerhalb der Öffnungszeiten an. Denn diese gibt es.

Tatsache ist auch, dass die Mitarbeiter an der Telefon-Hotline qualifiziert sein müssen. Alles andere wäre kontraproduktiv bzw. würde für einen schlechten Kundendienst sprechen. Wettanbieter, die eine Telefon-Hotline anbieten, sollten also zusehen, dass die Mitarbeiter geschult sind. Da der Mitarbeiter nicht zu sehen ist, kann dieser während des Telefonats unbeschwert recherchieren. Erfahrungsgemäß sind die Wettanbieter, sofern Sie eine Telefon-Hotline anbieten, gut aufgestellt. Den Telefondienst wird, trotz der Tatsache, dass die meisten Unternehmen im Ausland ansässig sind, kostenlos angeboten. Zu beachten ist, dass viele Anbieter zum einen bestimmte Öffnungszeiten haben, zum anderen den Telefondienst in englischer Sprache anbieten. Wem dies nichts ausmacht, kann gerne darauf zurückgreifen.

  1. Live Chat

Der Live Chat ist inzwischen zu einer sehr beliebten Kontaktmöglichkeit geworden. Vor ein paar Jahren kaum verbreitet, ist dieser inzwischen ein fester Bestandteil des Kundendienstes. Der Vorteil liegt auf der Hand, nämlich die gute Erreichbarkeit. Im Gegensatz zum Kontaktformular oder zu einer E-Mail gibt es beim Live Chat eine Reaktion innerhalb von wenigen Sekunden. Mal kommt es vor, dass der Kunde ein paar Minuten warten muss, aber dies ist nicht immer der Fall. Ein weiterer Vorteil besteht sicherlich darin, dass ähnlich einer Telefon-Hotline alle Anliegen sofort geklärt werden können. Sollten nachträglich Fragen auftauchen, kann der Live Chat nochmals gestartet werden. Und das Beste ist, alles ist kostenlos. Ob es beim Live Chat Nachteile gibt? Nun ja, höchsten die Tatsache, dass ungeduldige Kunden alle Fragen bzw. möglichst viele Fragen auf einmal stellen. Da kann es passieren, dass die Mitarbeiter kurz angebunden sind und mit vorgefertigten Antworten reagieren. Dessen ungeachtet ist diese Kontaktmöglichkeit sehr beliebt.

  1. E-Mail

Wer etwas old school ist, kann seine Fragen und Anliegen per E-Mail versenden. Hierbei müssen sich die Kunden manchmal gedulden. Die Reaktionszeit ist natürlich nicht dieselbe wie bei einem Live Chat. Auch besteht der Nachteil, dass bei weiteren Rückfragen jedes Mal eine neue E-Mail zu verfassen ist. Dies zieht das Ganze in die Länge. Wer kein wirklich dringendes Anliegen hat, kann auf diese Kontaktmöglichkeit zurückgreifen. Die E-Mail-Adressen finden sich auf der Webseite im Kontakt-bereich.

  1. Häufig gestellte Fragen

Nahezu alle Wettanbieter bieten auf Ihrer Seite einen »Häufig gestellte Fragen« Bereich. Dieser hält vorgefertigte Fragen und Antworten zu allen möglichen Bereichen wie Kundenkonto, Zahlungsverkehr, Spieleangebot etc. bereit. Oft sind die Fragen allgemeiner Natur, sodass bei komplexeren Anliegen eine andere Kontaktmöglichkeit gewählt werden sollte. Wer recht einfache Fragen zur Abwicklung hat, mag dort fündig werden. Praktisch ist auch, dass dieser Bereich zu jeder Uhrzeit aufgesucht werden kann. Wer möglicherweise ganz neu im Geschäft ist, wird dort bestimmt die eine oder andere Hilfestellung finden.

  1. Social Media

Die sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter und Instagram sind heutzutage Gang und Gebe. Alle Wettanbieter sind natürlich in den social media vertreten. Vorab ist aber anzumerken, dass diese Art des Kommunikationskanals eher der Eigenwerbung bzw. Eigendarstellung dient. Oft werden auf den Seiten auch aktuelle Angebote oder alle Neuigkeiten gepostet. Kunden können sich möglicherweise dort untereinander austauschen. Aber im Ergebnis ist diese Kontaktvariante für schwierige Fragen und Anliegen wenig geeignet. Da sollte jeder eine der vorgenannten Alternativen wählen.

  1. Post

Wer schließlich ganz viel Zeit hat, kann sich an den Wettanbieter per Post wenden. Die postalische Adresse ist auf der Webseite angegeben. Inwieweit dieser Kommunikationsweg hilfreich ist, mag man zu bezweifeln. Denn die Reaktionszeit ist lang.

Wir kommen nun zu den einzelnen Wettanbietern und deren Kundenservice.

Das Online Kontaktformular ist zwar ein Standardwerk, jedoch fehlt dieses bei dem einen oder anderen Wettanbieter. So bieten beispielsweise Mr. Green, Rizk, Winner und Vera & John kein Online Kontaktformular an. Auch die Telefon-Hotline ist nicht bei allen Anbietern anzutreffen. Betsson, Interwetten, Mr. Green und Leo Vegas gehören zu denjenigen, die eine Telefon-Hotline anbieten. Der Live Chat ist eindeutig der Vorreiter. Denn diese Kontaktmöglichkeit ist, außer bei Interwetten, bei allen getesteten Anbietern vorhanden. Ebenso die Kontaktvariante E-Mail. Die Social Media sowie der »Häufig gestellte Fragen« Bereich tauchen ebenfalls bei allen getesteten Anbietern auf. Wie gut diese Varianten zur Kontaktaufnahme geeignet sind, sei an dieser Stelle dahingestellt. Der »Häufig gestellte Fragen« Bereich ist eine Art Standard und taucht auch tatsächlich überall auf.

Innerhalb der einzelnen Anbieter lassen sich einige wenige Tendenzen beobachten. Betsson und Leo Vegas sind die einzigen beiden Anbieter, die alle vorgenannten Kontaktmöglichkeiten anbieten. Zu erwähnen ist auch Mr. Green. Trotz fehlendem Kontaktformular ist der Kundendienst bei Mr. Green hervorragend. Weniger gut schneidet hingegen Rizk ab. Weder ein Kontaktformular, noch eine Telefon-Hotline stehen im Angebot. Kunden können sich jedoch mit dem Live Chat zufriedengeben. Die übrigen Anbieter bewegen sich im Mittelfeld. Immer mal wieder fehlt bei dem einen oder anderen Anbieter die eine oder andere Kontaktvariante.

Erfahrungsgemäß erweist sich der E-Mail Verkehr als die beliebteste Kontaktvariante. Gefolgt vom Live Chat und der Telefon-Hotline.

Wie gut ist der Kundendienst also tatsächlich erreichbar?

Beim Kontaktformular ist die Reaktionszeit zwar unterschiedlich jedoch im Ergebnis relativ kurz. Bei Betsson erhält der Kunde erfahrungsgemäß innerhalb von 30 bis 60 Minuten eine Rückmeldung. Bei Leo Vegas wird eine Reaktionszeit von bis zu 24 Stunden angegeben, in der Regel erhält der Kunde nach knapp einer Stunde eine Antwort. Beim E-Mail Verkehr kann die Reaktionszeit je nach Anbieter variieren. Bei Interwetten und  Vera & John erhalten die Kunden nach einer halben Stunde eine Rückmeldung. Bei Lapalingo sind als Reaktionszeit 24 Stunden angegeben. Interessant ist auch die Erreichbarkeit per Telefon-Hotline. Hier punktet Interwetten eindeutig. Die Hotline ist ganzjährig 24 Stunden und 7 Tage die Woche verfügbar. Betsson bietet beispielsweise einen eigenen Rückrufservice an. Bei Mr. Green und Leo Vegas müssen bestimmte Öffnungszeiten beachtet werden. Beim Ersteren sind Mitarbeiter zwischen 11:00 und 20:00 erreichbar. Beim Letzteren zwischen 08:00 morgens und 20:00 abends. Es ist zu beachten, dass die deutschen Öffnungszeiten variieren, da die meisten Anbieter im Ausland ansässig sind. Wer der englischen Sprache mächtig ist, kann sich auch außerhalb der deutschen Öffnungszeiten an den Kundendienst wenden.

Es fällt natürlich auch auf, dass der deutschsprachige Kundendienst eher bei jenen Anbietern gut angesiedelt ist, deren Wurzeln in Deutschland oder Österreich liegen. Bei einem skandinavischen oder englischen Wettanbieter sieht es natürlich etwas anders aus.

Der gute Live Chat ist zumeist immer erreichbar. Bei Mr. Green und Rizk ist dieser 24/7 verfügbar, bei Lapalingo immerhin zwischen 08:00 morgens und 02:00 nachts. Zu beachten ist beim Live Chat, dass dieser bei manchen Anbietern erst nach der Registrierung aufgerufen bzw. genutzt werden kann. Sollten Fragen im Vorfeld entstehen, so müssen diese anderweitig geklärt werden.

Begrenzte Öffnungszeiten können natürlich manchmal ärgerlich sein, wenn dringende Anliegen innerhalb der Stoßzeiten, so z.B. am Wochenende auftauchen, und man damit nicht weiterkommt. Hier besteht die Möglichkeit auf den »Häufig gestellte Fragen« Bereich zurückzugreifen. Dieser ist zeitlos.

Erreichbarkeit und Qualtät

Neben der guten Erreichbarkeit spielt natürlich die Qualität der Beratung eine nicht unwesentliche Rolle. Bei eher einfachen Fragen erhält man auch eher standardisierte Antworten. Aber dies ist auch in Ordnung, sofern der Kunde mit der Antwort zufrieden ist. Bei etwas komplizierteren Fragen können Mitarbeiter also auch an Ihre Grenzen stoßen. Umso wichtiger ist es, wie die einzelnen Mitarbeiter mit solchen Situationen umgehen. Ob sie einen abservieren oder Rücksprache mit Kollegen halten. Daran zeigt sich auch die Qualität des Kundendienstes. Erfahrungsgemäß war der Kundendienst jedoch durchaus freundlich und entgegenkommend.

Guter Kundendienst ist ein Mix aus allem

Im Ergebnis herrscht auch bei den einzelnen Anbietern untereinander Konkurrenz beim Kundenservice. Denn jeder möchte vor seinen Kunden gut dastehen. Bzw. wer hört schon gerne, dass der Kundendienst des Konkurrenten besser erreichbar ist. Der Trend wird wohl zunehmend dahin gehen, dass die Wettanbieter an der Erreichbarkeit arbeiten. Ziel wäre natürlich ein 24/7 Service. Auch tendieren immer mehr Anbieter dazu, Ihren Kundendienst kostenlos anzubieten. Aber dies ist auch irgendwo selbstverständlich. Hier sollten die Kunden etwas aufpassen, da vor allem die Telefon-Hotline nicht bei allen Anbietern kostenfrei ist. Dies ist vor allem bei jenen der Fall, die Ihren Sitz beispielsweise auf Malta haben. Beginnt die Telefonnummer mit einer 0800, so können sich die Kunden sicher sein, dass diese gebührenfrei ist. Im Ergebnis wäre ein Kundendienst, der sich durch Vielfalt der Kommunikationskanäle, gute Erreichbarkeit und gute fachliche Kompetenz auszeichnet durchaus erstrebenswert. Wie gut das Vorhaben umzusetzen ist, muss jeder Anbieter für sich selbst entscheiden. Auch welche Kontaktvarianten gewählt werden. Manche Wettanbieter setzen möglicherweise einen bestimmten Fokus, andere wollen Generalisten sein. Was zählt ist am Ende die Meinung der Kunden.

Was die Kunden Ihrerseits mitnehmen können/sollen? Man kann sich bereits im Vorfeld erkundigen, welche Kontaktmöglichkeiten geboten werden. Welche davon man im Endeffekt präferiert, ist Geschmackssache. Aus rein praktischen Überlegungen würde man diejenige Variante bevorzugen, die den meisten Output bietet.

Fazit

Wie wichtig und entscheidend der Kundendienst an sich ist, sollte jeder selbst wissen. Man sollte sich also auch überlegen, wo die Präferenzen liegen. Ob man gute Erreichbarkeit vor Qualität stellt oder Vielfalt über Reaktionszeit. Das sind alles Kriterien, die die Kunden selber abwägen sollten. Wer gerne auf eigene Faust recherchiert, dürfte sich mit den allgemeinen Informationen bzw. dem „Häufig gestellte Fragen“ Bereich zufrieden geben. Aber auch hier gilt: jedem das Seine.

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